Résoudre un problème avec la personne plutôt que contre elle

Thématique · observer et écrire. Une seule compétence travaillée, chercher la solution à deux, et tenir l’accord obtenu. Une solution imposée obtient quelque chose, et il serait malhonnête de dire le contraire. Elle obtient l’arrêt, souvent tout de suite. Le problème est qu’elle ne marche que tant que vous êtes là, c’est le comportement normal d’une solution à laquelle une des deux personnes n’a pas participé. Le parcours enseigne trois temps, dans un ordre qui n’est pas négociable, à savoir le point de vue de la personne jusqu’à ce qu’elle dise « oui, c’est ça » ; le vôtre en deux phrases, sans y glisser ce qu’elle devrait faire ; puis la recherche à deux. Et un accord écrit en trois lignes, avec sa date de relecture, que l’autre peut redire. On ne négocie jamais la sécurité, ni les soins prescrits, ni les besoins fondamentaux, repas, sommeil, hygiène, lien familial, et surtout le moyen de communication. Le module 1 fait trier avant d’ouvrir la bouche, et une fiche d’annexe liste ce qui ne se discute pas, à afficher en salle d’équipe. La conversation se tient à froid, jamais pendant ; et si la personne ne veut pas parler maintenant, on reporte, une résolution « à deux » imposée reste une résolution imposée. 46 minutes de lecture sur quatre modules, avec un quiz d’autocorrection par module, plus dix jours entre la conversation et sa relecture. Comptez une dizaine de jours en tout.

À l’issue de cette mini-formation, vous serez capable de • distinguer ce qu’une solution imposée obtient de ce qu’elle n’obtient pas ; • trier un problème entre sécurité, limite non négociable, recherche commune, et ce qu’on laisse ; • annoncer une limite non négociable au début de la conversation, et chercher autour ; • repérer les quatre phrases qui referment une recherche commune ; • tenir le temps 1 sans proposer de solution, silences de dix secondes compris ; • énoncer votre préoccupation en deux phrases, sans y glisser ce que l’autre devrait faire ; • écrire un accord en trois lignes, avec sa date de relecture, que l’autre peut redire ; • relire l’accord à deux et attribuer un échec à l’une des quatre causes, et à aucune autre.

Module 1 · Ce qu’une solution imposée ne peut pas faire. Le tri en quatre branches, ce qui ne se négocie jamais, et les trois situations où l’on n’ouvre pas cette conversation du tout. Module 2 · La conversation qui s’est arrêtée à la troisième réplique. Six minutes disséquées réplique par réplique, et l’information qui aurait tout changé, apprise trois semaines trop tard. Module 3 · Exercice guidé, les trois temps, écrits mot pour mot. La préparation sur une demi-page, les silences de dix secondes, et l’accord écrit devant la personne. Module 4 · Tenir l’accord, et ce qu’on fait quand il ne tient pas. La relecture à deux en cinq minutes, les quatre causes d’un accord qui dérape, et ce qu’on écrit dans le dossier.

Comment ça se passe, concrètement. 1. Vous cliquez sur « Commencer la formation ». Vous quittez le site Les Extras, car le parcours est hébergé sur notre espace de formation en ligne. 2. L’accès s’y ouvre avec une adresse e-mail. Aucune carte bancaire n’est demandée, à aucun moment, la formation est gratuite du premier au dernier module. 3. Vous suivez les quatre modules dans l’ordre, à votre rythme. L’accès reste ouvert, sans date de fin, et vous pouvez revenir autant de fois que vous voulez. 4. Le module 3 lance une période de relevé de sept à quinze jours selon la formation, à raison d’une minute par jour, dans votre quotidien. Le module 4 se lit une fois cette période terminée, ce relevé sous les yeux. 5. L’attestation de suivi, gratuite, vous est délivrée une fois les modules terminés. Elle est facultative et ne change rien à l’accès. Quatre modules, toujours dans le même ordre, plus une section d’annexes. Chaque module s’ouvre sur une carte « Repères du module », durée, prérequis, modalité, évaluation, et se ferme sur cinq questions d’autocorrection puis sur « Avant de passer au module suivant », trois critères que vous pouvez cocher vous-même. 1. La théorie, en quelques minutes. Le strict nécessaire pour comprendre ce qu’on va faire, pas un cours. 2. Une situation qui dérape. On ne vous montre pas un modèle parfait. On vous montre une scène réelle qui échoue, on vous demande de chercher pourquoi, et l’analyse ne vient qu’ensuite. C’est vous qui produisez la réponse, c’est ce qui la rend transposable. 3. Un exercice guidé, à faire sur votre propre situation, pas sur un cas d’école. 4. Une mise en pratique avec auto-observation, c’est-à-dire un protocole court, un relevé de quelques lignes par jour, et la lecture de ce relevé au bout de la période. Chaque parcours porte trois schémas, la carte du parcours, la figure de la notion centrale, et l’arbre de décision qui dit quoi faire selon ce que votre relevé montre. Ils sont en noir et blanc, lisibles à l’impression, et chacun porte sa légende en toutes lettres. La section « Annexes, fiches techniques et exercices » réunit les grilles vierges, les mémos, les exemples corrigés et les tableaux de reformulation. Ils sont écrits en clair, recopiables à la main et imprimables depuis le navigateur, car une grille qu’il faut aller chercher dans un ordinateur n’est jamais remplie sur le terrain. Le format est volontairement court et se suit en complément d’autres. Plusieurs mini-formations partagent la même thématique tout en travaillant une compétence différente.

La progression est enregistrée module par module. Chaque module porte une durée minimale de consultation, et la formation est réputée suivie lorsque les quatre modules ont été parcourus. Chaque module se termine par trois critères vérifiables, « Avant de passer au module suivant », que vous cochez vous-même. Ce ne sont pas des questions de connaissance, ce sont des productions (une grille remplie, une phrase écrite, un relevé compté). Chaque module se termine aussi par cinq questions d’autocorrection, avec leurs réponses commentées juste en dessous. Elles ne sont ni notées, ni transmises, ni enregistrées. Elles servent à vérifier qu’une notion est passée avant d’avancer, et le commentaire explique aussi ce qui rend les autres réponses fausses. Il n’y a ni examen, ni note. Ce qui est évalué, c’est votre propre relevé, car chaque formation se termine par une période d’auto-observation avec une grille à remplir, et une lecture guidée de ce que vous y aurez noté. Attestation de suivi nominative, gratuite et facultative. Elle est délivrée une fois les modules terminés. Elle atteste que vous avez suivi la formation ; ce n’est ni un diplôme, ni une certification professionnelle, ni une action de formation certifiée Qualiopi. La formation comme l’attestation sont gratuites.